Результат нашей работы - Ваши удовлетворенные клиенты.
Мы готовы разработать для Вас индивидуальные решения по контролю и продвижению Вашего бизнеса. Мы готовы предоставить готовые решения по совершенствованию систем и процессов Вашего бизнеса. Мы готовы провести маркетинговые исследования деятельности Вашей компании и компаний конкурентов.
Тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования, ориентированного на проверку процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей (тайных покупателей), анонимно проводящих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, и подробно, в деталях докладывающих о результатах проводимых проверок.
Существуют различные названия для исследования mystery shopping:
тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика, виртуальный покупатель, анонимный аудит, телефонная проверка и др. Наибольшую популярность на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.
Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников c точки зрения ваших клиентов. Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют:
Консалтинговая Группа «ЛАЛ» предлагает проведение исследование Mystery shopping как в Челябинске и Челябинской области. В результате исследования с помощью тайных покупателей мы получаем информацию, позволяющую скорректировать работу персонала и разработать систему премирования и штрафов (оценивается соблюдение корпоративных стандартов, знание продаваемой продукции, навыки презентации, качество обслуживания и т.п.).
Мы поможем оценить следующие аспекты:
- Насколько качественно работают продавцы, секретари и прочие сотрудники, контактирующие с клиентами;
- Соответствует ли состояние офиса, торгового зала установленным стандартам;
- Выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
- Как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
- Хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые услуги), умеют ли его правильно презентовать;
- Стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого.
Метод оценки «Тайный покупатель» необходим для компаний, которые хотят повысить свою конкурентоспособность за счет улучшения качества обслуживания своих клиентов. Для компаний, которые работают в сфере обслуживания: банки, гостиницы, рестораны, бары, магазины, салоны красоты и т.д.
Услуга «Тайный покупатель», оказанная Консалтинговой Группой «ЛАЛ», позволяет проверить и проанализировать:
1. Уровень качества обслуживания клиентов в своей компании;
2. Узнать уровень качества обслуживания в конкурентной компании;
3. Проверить качество выполнения стандартов обслуживания и/или сценария продаж;
4. Определить «узкие» места в системе сбыта, системе управления персоналом;
5. Провести оценку работы конкретных специалистов;
6. Оценить потребности в обучении персонала;
7. Оценить результаты уже проведенного обучения.
Результатом сотрудничества с Консалтинговой Группой «ЛАЛ» будет являться:
1. Понимание «узких мест» в системе управления продажами товара, управления персоналом;
2. Знание реального положения дел в компании: как происходит общение с клиентами, процесс продаж в вашей компании и что чувствует при этом клиент;
3. Рекомендации по повышению эффективности работы персонала, систем маркетинга и мерчандайзинга в вашей компании, разработка программы действий по улучшению качества обслуживания клиентов;
4. Знание конкурентов «изнутри».
Преимущества сотрудничества с Консалтинговой Группой «ЛАЛ»:
1. Мы имеем реальный опыт реализации проектов по проверкам методом «Тайного покупателя» в различных сферах: розница, сфера обслуживания, оптовый рынок.
2. Мы подбираем «Тайных покупателей» максимально соответствующих вашим потребителям по социальным и поведенческим характеристикам.
3. Мы можем совместить проверки с тренингами, аттестациями персонала, консалтинговыми проектами, что резко повышает эффективность и результативность работ.
